Lavoriamo per voi

Storia di un piccolo inconveniente: oggi la macchinetta del caffé mi ha rubato 20 centesimi. Ho inserito 50 centesimi, preso una bevanda da 30 centesimi, e non è uscito alcun resto.

Fortunato, io: a fianco c’era il tecnico che stava riempiendo la macchinetta a fianco. Tranquillo, lo dico a lui e tutto risolto: aprirà la macchietta e mi restituirà i miei preziosi 0,20€.

Invece no: il tecnico non può fare nulla sui rimborsi, a meno che non sia autorizzato dalla ditta. Quindi la procedura è questa: io dovrei telefonare alla ditta (numero verde indicato sulla macchinetta), indicare la macchina e spiegare il malfunzionamento. A questo punto la ditta potrebbe credermi (oppure no) e potrebbe autorizzare il tecnico (che nel frattempo sarà andato altrove) a rimborsarmi.

Quando faccio notare che per 20 centesimi non ho voglia di sobbarcarmi tutta questa trafila, il tecnico sbotta che, poiché facciamo tutti così (tradotto: visto che nessuno chiama il numero verde per segnalare i malfunzionamenti), il problema non sarà risolto. Poi, testualmente: “La macchina è evidente che abbia dei problemi, ma se non ci sono segnalazioni non verrà sistemata”.

Domanda molto ingenua: ma se un tecnico sul campo vede degli evidenti problemi, perché non fa lui la segnalazione? (perché non è autorizzato a farla?). Perché ‘N’ utenti devono perdere il proprio tempo per diagnosticare e segnalare guasti che personale affiliato all’azienda già conosce? Perché il cliente deve spendere tempo ed energie per risolvere i problemi già noti al fornitore?

La signora Gabriella

Questo post è un ringraziamento pubblico per la signora Gabriella, e di tutte le signore come lei che ci tengono a renderci la vita un po' più complicata (pardon, interessante). Nota: Gabriella è un nome di fantasia, anche se casualmente coincide con il nome che aveva stampato sul proprio badge.
Gabriella si alza ogni mattina per andare a lavorare in banca, allo sportello di una filiale di una piccola località ligure. Ed aspetta la sua occasione per venire incontro alle esigenze dei clienti.
Capita, un giorno, che il cliente fossi io. A dir la verità, molto umilmente, volevo solamente prelevare qualche euro dal Bancomat della filiale, ma all'asetticità del Bancomat si è presto sostituito un rapporto personale con Gabriella. Ma andiamo per ordine.

• Ore 12:00, arrivo al Bancomat (posto all'esterno della filiale), inserisco la tessera. Un gesto comune, fatto da milioni di persone ogni giorno.
• Nessuna reazione. La tessera viene risucchiata, ma il Bancomat sembra non accorgersene. Continua a dire "Inserire la tessera". Attendo un attimo, non succede nulla. Provo a premere Annulla, non succede nulla. Un po' di altri tasti a caso, non succede nulla. Diagnosi: il Bancomat mi ha "catturato" la tessera per qualche motivo.
• Poiché la banca è aperta, entro (semivuota, per fortuna niente code) e mi reco al primo sportello libero. Gabriella. Espongo il problema, e lei mi dice che devo semplicemente aspettare, e la tesserà verrà restituita automaticamente.
• Faccio presente che, se il Bancomat dice "Inserire la tessera", probabilmente non si è accorto di averla catturata, ed è improbabile che la possa restituire. Ma Gabriella ne sa più di me, ed insiste di tornare fuori ad aspettare.
• Con fatica, vista la mia stizza, si alza dalla sedia, percorre 5 passi fino a raggiungere l'interno del Bancomat, apre uno sportello, guarda dentro non molto convinta e ribadisce la verità inoppugnabile dei fatti: "Qui non c'è".
• Coda tra le gambe, torno fuori ad aspettare come un cretino.
• Passati 10 minuti, durante i quali ho provato una serie di cose inutili (prova ad inserire un'altra tessera: impossibile, non entra perché lo slot è già occupato; prova a schiacciare tasti che neanche Allevi: inutile; prova con qualche gentile scossone, vuoi mai che vada in 'tilt' come i flipper: inutile), decido di tornare dentro.
• Lo sguardo di Gabriella, come avesse visto una nutria in decomposizione, cerca di scoraggiarmi dal rivolgersi nuovamente a lei. E lo farei volentieri, vista la simpatia dimostrata, ma purtroppo di fronte al bisogno sono costretto a ri-spiegare da capo il problema.
• La risposta, questa volta, è stata di tornare fuori ad aspettare, che il Bancomat avrebbe restituito la tessera. Dopo quanto? chiedo io. 2 minuti, 5 minuti, 10 minuti, mezz'ora? La risposta, testuale, è stata "Se lo sapessi sarei un'indovina". Grande, impiegata dell'anno, anzi del secolo. Direttrice delle relazioni con i clienti. Preside della facoltà di comunicazione.
• L'aspirante indovina, a riprova della sua dedizione al caso, ri-compie nuovamente i 5 passi, facendo pesare ogni movimento, e torna ad aprire la macchina. La tessera "non è caduta", e non può prenderla finché la macchina non la restituisce. E se la prendesse, non potrebbe restituirmela, ma sarebbe necessaria un'autorizzazione della mia banca.
• Torno fuori, più per sbollire la rabbia che per realmente aspettare la tessera.
• In tutto questo tempo passano diverse persone, che vorrebbero prelevare, con le quali condivido la storiella, e condividiamo l'amore per le cose che funzionano bene. Il commento di tutti, unanime, è stato "ma dentro non la possono aiutare?". E certo che no! Se no che ci stanno a fare?
• Nel frattempo, il Bancomat fa un po' di tutto (Fuori servizio, attendere prego. Sincronizzazione con il server. Riavvio.), forse come parte di procedure di auto-diagnostica, forse perché magari qualcuno ha premuto un tastino. Fa un po' di tutto, ottenendo un po' di niente.
• Passata mezz'ora dall'inizio dell'evento, decido di far bloccare la tessera e farmene spedire una nuova dalla banca, piuttosto che dover accampare lì fuori per 3 giorni e 2 notti.
• Ritorno in banca per comunicare a Gabriella (cercava di nascondersi tra una risma di fogli) che poteva estrarre la tessera e distruggerla, quando scatta l'illuminazione: una collega, forse incuriosita dalla relazione che si stava creando tra me e Gabriella, suggerisce di chiedere a Roberto.
• Roberto. La salvezza. Roberto è un tipo, presente in filiale, camicia hawaiana, capello lungo, sguardo vivo (finalmente). In 10 secondi riassumo la situazione. "Ma è mezz'ora che aspetta?" Certo, che dovevo fare? "Aspetti che verifico". Sguardi feroci tra Roberto e Gabriella. Gabriella che cerca di negare il fatto che io fossi già entrato 3 volte (forse mi ha confuso con la nutria).
• Roberto fa i 5 fatidici passi (per lui sono solo 3, è un po' più agile), fa scattare una serratura, fa scorrere un meccanismo su una slitta, prende la mia tessera, e richiude il tutto. "Ci voleva tanto?" è il suo commento. Sarebbe anche il mio, ma non saprei a chi rivolgerlo.
• Documento d'identità, fotocopia, data, controfirma, ed il 30 secondi sono fuori con la mia tessera.

Forse il post dovrebbe essere un ringraziamento a Roberto, tutto sommato. Che come tutte le persone sveglie di questo mondo, fa il suo lavoro. Lo fa bene, con cortesia ed efficienza. E vorrebbe probabilmente trasferire buona parte dei suoi colleghi a vivere in un allevamento di nutrie, visto che sul lavoro non fanno altro che creare problemi ed ostacoli.

Piccola Odissea digitale nei libri

I libri scolastici sono una delle cose più difficili da acquistare. A volte vengono segnalati dai docenti dei testi non ancora disponibili sul mercato. Quasi sempre le librerie non li hanno in giacenza, e devono ordinarli. Molti dei negozi on-line non trattano la categoria dei libri scolastici, e quando lo fanno i tempi di spedizione e di consegna non sono quasi mai garantiti.
La salvezza, spesso è andare alla fonte, al sito dell'editore, ed acquistare da lì. È ciò che ho provato a fare oggi con un testo si Simone Scuola Editore.
Nell'ordine, le disavventure sono state:

1. Cliccando su "Acquista cartaceo" (l'equivalente di "Aggiungi al carrello", ma usare l'etichetta universalmente nota sembrava troppo banale), il sito non funziona, e visualizza il testo di un errore PHP (sì, il testo dell'errore all'interno dell'HTML della pagina -- si trattava di un errore di sintassi). Questo succedeva ieri sera, ed anche stamattina.
2. Oggi cerco gli indirizzi di contatto dell'editore, e scrivo loro una mail spiegando l'accaduto, e dicendo che sono intenzionato ad acquistare il libro, ma non ci riesco. Ovviamente nessun utente del sito riesce ad acquistare nessun libro, visto l'errore presente.
3. In giornata ricevo una mail di risposta. Anzi no, non un vero "reply" al mio messaggio. Ricevo una mail da un utente di gmail.com, con oggetto vuoto, che senza citare la mia richiesta né il nome dell'editore, mi rassicura dicendo che ci sono degli interventi in corso (in produzione, dove sennò?), e che ora posso procedere all'acquisto.
4. Torno sul sito, e finalmente il bottone funziona. Forse. Un po'. Il bottone "Acquista cartaceo", infatti fa comparire sulla destra un riepilogo del carrello, con un ulteriore bottone per procedere all'acquisto. Da notare che non c'è alcun modo per andare al carrello, se non cliccando su "Acquista" (e quindi duplicando l'acquisto richiesto. Duplicando la riga, e non aumentando la quantità, tanto le primary key non le hanno ancora inventate).
5. Volendo confermare l'acquisto, vengo portato ad un sito diverso (quello principale dell'editore), il quale mi richiede una serie di dati (nome, indirizzo, codice fiscale, ecc.). Ovviamente il mio sesto senso mi ha impedito di inserire i miei dati di carta di credito in un sito così farraginoso, per cui ho optato per il pagamento via PayPal. Cioè, avrei optato.
6. Dico "avrei" perché, giunti alla conferma, ho notato che il costo totale era pari alle sole spese di spedizione. Come, il libro è gratis? No, il libro proprio non c'è. Il carrello era vuoto, inesistente, con zero elementi. Più le spese di spedizione (si sa, il vuoto è difficile da trasportare). Ferma tutto.
7. Riprovo tutto il processo più volte (con il "carrello" del primo sito che si riempie di copie dello stesso libro, ed il "carrello" del secondo sito che rimane imperterritamente vuoto). Niente. Il contenuto del carrello non si trasferisce.

Quando è troppo è troppo. Domani faccio un salto nella libreria vicino a casa. Risparmierò anche le spese di spedizione (tanto il prezzo di copertina è uguale).

E quando mi parlano di digital divide, devo ricordarmi che si tratta di cultura, capacità imprenditoriale, comprensione dei problemi, corretta implementazione, ecc ecc, e quasi per nulla di capacità di banda.

‘Agosto’ rima con ‘costo’

Molte cose possono succedere d’estate, in particolare in agosto, che è certamente il mese più distratto dell’anno.

Complice la distrazione, le tariffe tendono ad essere ritoccate (al rialzo, ovviamente, perché la deflazione è una cosa brutta). Questa volta è toccata al costo del parcheggio associato alla stazione ferroviaria di Chivasso (piazzale Ceresa). E che ritocchino!

Non fatevi trarre in inganno dal cambio di colore (da azzurro a verde), di formato (qualche mm più alto), si tratta esattamente dello stesso servizio. Ed il prezzo è variato di quasi 2 euro su una base di 7… un notevole balzo, direi.

Per chi non crede ai propri occhi (o è arrugginito con le percentuali) ecco cosa ci dice Wolfram Alpha: +23,29%. Non c’è che dire, complimenti!

L’unica speranza è che l’aumento sia destinato al comune di Chivasso (e non alla società di gestione, che non fa nulla), e che serva per migliorare le condizioni di accesso alla stazione (ad esempio fare un collegamento pedonale non abusivo tra il suddetto piazzale Ceresa e la stazione vera e propria). Se so sognando, non risvegliatemi.

Quanto si impegnano per perdere clienti

All’inizio era una buona offerta, decisamente buona. Una carta di credito gratuita (con un massimale anche generoso), collegata ai punti-fedeltà del gestore telefonico. Usi la carta di credito normalmente (spesa, viaggi, acquisti on-line) ed ogni tot€ di spesa guadagni un punto. E Alla fine dell’anno ti accorgi di avere abbastanza punti da poter cambiare il telefono o approfittare di una promozione.

Per diversi anni sono rimasto soddisfatto della scelta e tutti ci guadagnavano (chi le commissioni, chi la fedeltà cliente).

Poi hanno iniziato a muoversi gli ingranaggi del marketing, quelli dell’ingordigia e quelli delle scelte strategiche.

Una mossa chiave è stata la trasformazione del programma di raccolta punti telefonico da “One” a “You”. Ma non è stato un cambiamento di nome, bensì la chiusura di un programma e l’attivazione di uno nuovo. Perché? ma per cambiare le regole, ovviamente.

Infatti, nel “nuovo” programma You, la carta di credito non matura più dei punti in proporzione alla spesa, ma solo pochi punti una tantum all’attivazione. Passi bruscamente da 1000 punti all’anno a 50. Ottima mossa, sicuramente pensata per tenersi stretti i clienti.

In parallelo, il gestore della carta è cambiato 2-3 volte, passando di banca in banca, per via di catene di acquisizioni e cessioni di branche aziendali, certamente decise a tavolino da qualche favoloso manager. Il diavolo però sta nei dettagli: ad ogni variazione, i sistemi informativi del “vecchio” fornitore e quelli del “nuovo” devono essere integrati, o allineati, o riuniti. Ovviamente il nostro favoloso manager sottostimerà la complessità ed il costo dell’operazione, ed il risultato saranno integrazioni farraginose, incomplete e piene di errori.

A valle dell’ultimo passaggio di mano, mi sono successi per ben 3 mensilità consecutive degli errori nel calcolo o nell’addebito sul conto corrente, che hanno portato anche all’addebito di interessi non dovuti. Tutti problemi risolti con un paio d’ore spese (perse) al telefono con il servizio clienti, il quale ha risistemato le cose (restituendo il maltolto, questo sì), ed incolpando “il sistema” che aveva sbagliato i calcoli.

Ovviamente, un altro ottimo modo per tenersi stretti i clienti è affidare i loro dati (ed i loro soldi, e la sicurezza degli stessi) ad un “sistema” pieno di errori.

C’è una sola possibile conclusione per questa storia.