Storia di un piccolo inconveniente: oggi la macchinetta del caffé mi ha rubato 20 centesimi. Ho inserito 50 centesimi, preso una bevanda da 30 centesimi, e non è uscito alcun resto.
Fortunato, io: a fianco c’era il tecnico che stava riempiendo la macchinetta a fianco. Tranquillo, lo dico a lui e tutto risolto: aprirà la macchietta e mi restituirà i miei preziosi 0,20€.
Invece no: il tecnico non può fare nulla sui rimborsi, a meno che non sia autorizzato dalla ditta. Quindi la procedura è questa: io dovrei telefonare alla ditta (numero verde indicato sulla macchinetta), indicare la macchina e spiegare il malfunzionamento. A questo punto la ditta potrebbe credermi (oppure no) e potrebbe autorizzare il tecnico (che nel frattempo sarà andato altrove) a rimborsarmi.
Quando faccio notare che per 20 centesimi non ho voglia di sobbarcarmi tutta questa trafila, il tecnico sbotta che, poiché facciamo tutti così (tradotto: visto che nessuno chiama il numero verde per segnalare i malfunzionamenti), il problema non sarà risolto. Poi, testualmente: “La macchina è evidente che abbia dei problemi, ma se non ci sono segnalazioni non verrà sistemata”.
Domanda molto ingenua: ma se un tecnico sul campo vede degli evidenti problemi, perché non fa lui la segnalazione? (perché non è autorizzato a farla?). Perché ‘N’ utenti devono perdere il proprio tempo per diagnosticare e segnalare guasti che personale affiliato all’azienda già conosce? Perché il cliente deve spendere tempo ed energie per risolvere i problemi già noti al fornitore?
Secondo me è questa mentalità che molto spesso ci frega, la mentalità del "non è una mia responsabilità". L'atteggiamento del tecnico è lo stesso che ho visto negli addetti della GTT quando ho fatto notare che la loro macchinetta mi aveva preso i soldi e dato, invece dei biglietti, un buono per il rimborso da andare a ritirare presso la GTT (comodo!).
RispondiEliminaQuello che credo che non capiscano è che tutti questi ruoli a zero responsabilità sono candidati primari per essere rimpiazzati da macchine o delegati a ditte esterne sempre più sottopagate perchè il valore che danno è minimo, solo un semplice supporto "implementativo" con zero valore aggiunto "umano".