All’inizio era una buona offerta, decisamente buona. Una carta di credito gratuita (con un massimale anche generoso), collegata ai punti-fedeltà del gestore telefonico. Usi la carta di credito normalmente (spesa, viaggi, acquisti on-line) ed ogni tot€ di spesa guadagni un punto. E Alla fine dell’anno ti accorgi di avere abbastanza punti da poter cambiare il telefono o approfittare di una promozione.
Per diversi anni sono rimasto soddisfatto della scelta e tutti ci guadagnavano (chi le commissioni, chi la fedeltà cliente).
Poi hanno iniziato a muoversi gli ingranaggi del marketing, quelli dell’ingordigia e quelli delle scelte strategiche.
Una mossa chiave è stata la trasformazione del programma di raccolta punti telefonico da “One” a “You”. Ma non è stato un cambiamento di nome, bensì la chiusura di un programma e l’attivazione di uno nuovo. Perché? ma per cambiare le regole, ovviamente.
Infatti, nel “nuovo” programma You, la carta di credito non matura più dei punti in proporzione alla spesa, ma solo pochi punti una tantum all’attivazione. Passi bruscamente da 1000 punti all’anno a 50. Ottima mossa, sicuramente pensata per tenersi stretti i clienti.
In parallelo, il gestore della carta è cambiato 2-3 volte, passando di banca in banca, per via di catene di acquisizioni e cessioni di branche aziendali, certamente decise a tavolino da qualche favoloso manager. Il diavolo però sta nei dettagli: ad ogni variazione, i sistemi informativi del “vecchio” fornitore e quelli del “nuovo” devono essere integrati, o allineati, o riuniti. Ovviamente il nostro favoloso manager sottostimerà la complessità ed il costo dell’operazione, ed il risultato saranno integrazioni farraginose, incomplete e piene di errori.
A valle dell’ultimo passaggio di mano, mi sono successi per ben 3 mensilità consecutive degli errori nel calcolo o nell’addebito sul conto corrente, che hanno portato anche all’addebito di interessi non dovuti. Tutti problemi risolti con un paio d’ore spese (perse) al telefono con il servizio clienti, il quale ha risistemato le cose (restituendo il maltolto, questo sì), ed incolpando “il sistema” che aveva sbagliato i calcoli.
Ovviamente, un altro ottimo modo per tenersi stretti i clienti è affidare i loro dati (ed i loro soldi, e la sicurezza degli stessi) ad un “sistema” pieno di errori.
C’è una sola possibile conclusione per questa storia.
