Qualcuno ci salvi dal marketing in stazione!

Sono nella stazione FS (pardon, RFI) di Chivasso, per il solito cambio treno in coincidenza. Coincidenza che ovviamente è saltata, per un ritardo di oltre 15 minuti accumulato dal locale proveniente da Ivrea. Ma non è questa la notizia.

Ho appena scoperto che la stazione è stata dotata di due novità, di cui avrei fatto volentieri a meno:

1. distributori automatici di bevande e panini, tutti rigorosamente con prezzi gonfiati, posti sui marciapiedi dei binari
2. diffusione audio, a volume sparato e fastidioso, dell’inutile “radio FS”, che crea un sottofondo di indottrinamento veramente odioso sulla bontà e beltà delle offerte FS.

In compenso, le macchine obliteratrici continuano ad essere assenti dai binari, i pannelli informativi sono fuori uso (Visualizzano: Avaria sistema), i passeggeri (pardon, clienti) devono continuare a fare gimkane per accedere al binario 6, …

Certamente il marketing costa meno e rende di più rispetto alla qualità dei servizi. O no?

Binario 6: la trama per un b-movie

Continuano le quotidiane scene di ordinario attrito riguardo al famigerato binario 6 della stazione di Chivasso, sulla cui collocazione logistica, creata ad arte nel modo più scomodo e disagevole per l’utenza, ho già scritto.

In questi giorni ho potuto apprezzare le varie forme di questa guerra tra sfigati (viaggiatori da un lato, macchinisti e capotreni dall’altro):

• viaggiatori che, talvolta a rischio della propria vita, decidono di attraversare i binari dove invece ciò non è permesso
• capotreno che litiga con i viaggiatori, minacciando di lasciarli a piedi e lamentando che stanno facendo ritardare la partenza (…trascurando il fatto che devono fare 800 metri anziché 40 metri per il cambio di binario), con tanto di dialogo del tipo «ma che ha da fischiare?» «si sbrighi se no la lascio a piedi» «ma che razza di coincidenza è questa?» «se non le sta bene, chiamo Roma e le faccio parlare con i responsabili»…. surreale…
• passeggeri che dottamente disquisiscono sul fatto che sia più opportuno per il treno fermarsi un po’ più avanti o un po’ più indietro (pur sapendo che delle loro opinioni nessuno mai si occuperà)
• turisti stranieri che, per andare da Torino ad Aosta, rimbalzano più o meno casualmente tra i binari 4, 5, 6, non capendo mai quale treno prendere, ma sicuramente percorrendo chilometri a piedi tra il disinteresse del personale di stazione.

Quasi quasi ne esce una sit-com di serie B…

Le fonti dell’ignoranza

Ho da poco letto il libro “Togliamo il disturbo” di Paola Mastrocola, che esordisce lamentando (e cercando di analizzarne le cause) il fatto che nei primi anni del liceo gli studenti non conoscano le elementari regole di ortografia e grammatica.

È un libro leggero (nella lettura) e profondo (nelle riflessioni), sul quale ho opinioni molto contrastanti: mi ritrovo moltissimo in alcuni passaggi, mentre sono totalmente in disaccordo con altri. Forse troverò prossimamente il tempo di scrivere a tale proposito, ma non è l’argomento di oggi.

Oggi ho invece capito uno dei motivi per cui all’università abbiamo così tanti problemi sulle materie di base (le nozioni base di algebra e logica sembrano quasi inesistenti), e forse per cui tanti studenti nel loro percorso di studi perdono la passione per le materie scientifiche.

Visionando un quaderno di quarta elementare, ho trovato delle correzioni della maestra di matematica che indicava che 6:0=0 e che 21:0=0. E dulcis in fundo, 0:0=0. Il tutto seminando dubbi nei bambini che (1) non capivano perché il risultato dovesse essere zero, poiché contraddiceva ciò che avevano imparato e (2) non capivano perché sul libro ci fosse invece (correttamente) scritto che l’operazione era impossibile o indeterminata.

Ogni studente che sviluppa l’amore e la passione per la matematica e per le materie scientifiche è un piccolo miracolo, visto ciò che riceve dal sistema scolastico. E perdonatemi l’apparente qualunquismo, ma in realtà è amarezza.

Quantilità o qualintità? (parte 3)

Eccoci alla parte finale del ragionamento, che prosegue dall’ultima puntata.

Principali spostamenti: a parità di quantità, qualità o costo

Partendo dal grafico precedente, che cosa fanno i nostri manager illuminati? Se siamo fortunati cercano di muoversi a costo zero (=C), o meglio ancora verso la riduzione dei costi (un po’ in discesa), cercando contemporaneamente di aumentare il più possibile la quantità.
Il tutto erodendo, poco a poco, poco a poco, poco a poco il livello di qualità del servizio.
Infatti si osserva in giro la tendenza a ridurre i costi: per spostarsi da una curva di livello ad un altra, è più breve il “passo” in verticale verso il basso (lieve calo di qualità a parità di quantità) piuttosto che un passo in orizzontale verso sinistra (significativo calo di quantità a parità di qualità). E questo giustifica le tendenze attuali: la qualità del servizio viene via via ridotta (poco per volta, in modo non traumatico), i costi vengono via via ridotti o al più mantenuti, la quantità rimane costante o più spesso tende ad aumentare.
Decisione razionale e ponderata, è il meglio che possiamo fare per fare crescere la nostra attività, vero?
Purtroppo manca una variabile in questa analisi: l’utente, il cliente, il destinatario…! Al quale non interessa affatto la quantità (in fondo, lui è uno solo…), ma solamente la qualità (che una volta chiamavano anche “soddisfazione del cliente”, locuzione attualmente svuotata di significato dalle pratiche commerciali ).
I risultati sono sotto gli occhi di tutti:

• lezioni scolastiche o universitarie contabilizzate ad ore, senza mai verificarne la qualità;
  
• valanghe di pubblicazioni scientifiche su riviste di scarso valore;
  
• aumento della densità di persone sui mezzi pubblici riducendone via via il comfort e la sicurezza;
  
• esplosione spropositata di telefonate commerciali per vendere servizi che non interessano a nessuno perché economicamente poco interessanti;
  
• l’aumento dei megapixel nelle macchine fotografiche che continuano ad avere ottiche e sensori da quattro soldi;
  
• numero di volte che si controlla la mail, facebook, gli RSS, senza trovare nulla di veramente interessante;
  
• … chissà quanti altri esempi ciascuno di noi riesce a riscontrare nella propria esperienza ed a ricondurre a questo semplice principio:

[Nota tecnica: si ringrazia l’ottimo Wolfram Alpha per i grafici.]

New (secret!) features for Microsoft Skype

The recent announcement that Microsoft is going to buy Skype is highly discussed at every level (financial, marketing, economic, technical, …). I won’t contribute to those discussions, but I feel urged to share some highly confidential information I gathered from insiders who shall remain anonymous (*).

The joint Microsoft+Skype marketing teams have already agreed on a new revolutionary set of features to release after the acquisition is completed.

• the Skype product will be renamed Windows Live Friend Caller and will be free for personal use, only. The paid version will be called Windows Live Business Caller. Rumors say that a whole family of products (Small Business Caller, Student Caller, Mama Caller, …) is in development.
• Skype (pardon, Windows Live Friend Caller, aka WLFC) will be included in the Windows Genuine Advantage. If you don’t have a genuine copy of windows, WGA will restrict WLFC to local calls, only. “Local” actually means “in the same building”.
• Windows Live Friend Caller and Windows Genuine Advantage will team up in the “Proactive Fidelization” program: whenever WGA finds non-licensed or non'-genuine software on your computer, the cost of the license of that software are automatically deducted (for user’s convenience!) from your WLFC credit. Upon reaching the cost of the software, you will receive a chat message containing a legal activation key for your software.
• Your Skype ID and your MSN (pardon, Windows Live Messenger) ID will be merged. The lucky users that had both accounts, will be offered a special service: you may call yourself for just 0.09 $/min (this special service will be called Windows Live Caller Introspection).
• Skype for Linux will be discontinued. It never worked well and was years back, feature-wise, so it’s not a big loss. Users calling from (now discontinued) versions of Skype for Linux will be connected to a pre-recorded message kindly suggesting they migrate to Windows.
• The WLFC service will be started automatically at Windows startup, and will exploit all your available bandwidth to serve as a proxy node and deliver other people’s voice traffic. If you try to disable or block this behavior, the loss of traffic will be automatically debited to your account.
• Following the success of Internet Explorer, that sends data back to Microsoft to improve Bing’s search results, the new WLFC will send back your calling data, and thanks to language recognition, also the contents of your discussion. In the future, while navigating the Internet, WLFC may suggest friends to call related to the topic you’re reading. Also, Bing will automatically search for contents related to your current conversation. Be careful with what you’re saying, everything you say will be used against for you.

Should I receive further breakthroughs from my fictitianonymous source, I’ll promptly follow-up.

(*) For brevity, call it a fake

Quantilità o qualintità? (parte 2)

 

Nel post precedente abbiamo analizzato le curve del costo in funzione della qualità ed in funzione della quantità, e ci siamo fermati chiedendoci che cosa farà un essere razionale che vuole eseguire l’attività A, e vuole ottimizzare i costi.

Basta guardare il grafico combinato dei due fattori precedenti, dove si vedono le combinazioni (q, Q) a parità di costo (ciascuna linea di livello, rappresentata da un colore, identifica un certo valore del costo).

Linee di livello a parità di costo
per diverse combinazioni di quantità q e qualità Q

Ovviamente, per servizi già avviati, ci interessa la parte in alto a destra del grafico (quantità già significativa, qualità tendenzialmente alta), che riporto qui sotto.

Zoom del grafico precedente,
nella zona ad alta quantità (q>60) ed alta qualità (Q>70%)

Quali sono i principali spostamenti su questa mappa qualità/quantità/costi?

1. Spostamenti a parità di costo (indicati con la freccia =C, che corre parallela alle curve di livello).
   In questo caso ci spostiamo su una curva di livello (quasi orizzontale…): a parità di costi (ossia a “costo zero”) posso aumentare anche di molto la quantità, con delle “piccole” riduzioni di qualità. Sembra quindi sensato fare evolvere un servizio nella direzione della maggiore quantità q, sacrificando un pochino la qualità Q.
2. Spostamenti a parità di qualità (indicati con la freccia +q, che punta a destra in orizzontale, aumentando la quantità senza variare la qualità).
   Questo caso è quasi identico al precedente (infatti le frecce =C e +q sono quasi parallele). Confermiamo che un aumento della quantità ha un costo molto limitato (anche se ora non è nullo in quanto stiamo cercando di mantenere lo stesso livello di qualità).
3. Spostamenti a parità di quantità (indicati con la freccia +Q, che sale in verticale, aumentando la qualità senza variare la quantità).
   Questo caso è radicalmente diverso: anche piccoli incrementi di qualità comportano immediatamente forti incrementi di costi (si devono scavalcare diverse curve di livello).

Principali spostamenti: a parità di quantità, qualità o costo

Analizzando questi spostamenti scopriremo facilmente che cosa faranno i nostri moderni manager illuminati. A domani per l’ultima puntata!

Quantilità o qualintità? (parte 1)

[Nota: post lungo, diviso in 3 parti che saranno pubblicate in 3 giorni successivi]

Ci sono quei periodi, quelle convergenze astrali, quelle coincidenze sociali. Periodi in cui incontri diverse persone, per diversi motivi, e la discussione ricade sempre sugli stessi concetti. Applicati in campi diversi, ma pur sempre gli stessi concetti di base. Ed allora scopri che non sei il solo a pensarla così, il che da un lato ti rincuora, e dall’altro ti fa intabaccare ancora di più…

In questo periodo, l’argomento ricorrente (sebbene possa comparire in accezioni diverse e con terminologie diverse) che mi sta perseguitando è la relazione tra quantità e qualità, in particolare applicato all’organizzazione del lavoro e dei servizi.

Ed in molti casi si assiste ad una sempre maggiore attenzione ed interesse per la quantità, a scapito della qualità. Già, perché i due attributi sono per propria natura antagonisti.

Proviamo a formalizzare il problema. Supponiamo di volere realizzare un’attività A, con un determinato livello di qualità Q (maiuscolo) ed erogato in quantità pari a q (minuscolo). L’attività A avrà un costo C che dipende (tra gli altri fattori) da Q e q: C(Q, q). Come varia C al variare di Q? e di q?

La qualità è un fattore irraggiungibile: assumendo che esista un livello assoluto di qualità Q=100%, più mi voglio avvicinare al massimo e più dovrò investire. Il primo 70-80% costa poco. Ma passare da Q=80% a Q=90% costa molto di più che passare dal 70% all’80%. E passare al 95% è ancora più costoso. Il costo ha un comportamento asintoticamente crescente all’avvicinarsi al 100%. E’ il ben noto principio paretiano dell’80/20, noto anche come law of diminishing returns.

Andamento del costo in funzione della qualità

La quantità si comporta in modo decisamente opposto. Passare da q=0 (non fare l’attività A) a q=1 (farla una volta, o per un utente) ha una differenza di costo notevole. Passare da q=1 a q=2 costa meno che raddoppiare. Passare a q=3 costa ancora meno. Su numeri maggiori (da q=100 a q=110) i costi addizionali sono praticamente nulli. Si tratta del fenomeno noto come economia di scala.

Andamento del costo in funzione della quantità

Ed allora l’essere razionale che vuole eseguire l’attività A, e vuole ottimizzare i costi, che cosa farà? Lo scopriremo nel prossimo post, analizzando il grafico combinato dei due fattori precedenti.

A domani!

Parcheggio selvaggio per il Fassino-bus

“In questi giorni, di fronte alle OGR, per via della mostra di Italia 150, passeranno moltissime persone”. Deve essere questo ciò che ha pensato il responsabile di questo pulmino elettorale pro-Fassino che ho fotografato ieri pomeriggio:

Il furgoncino era parcheggiato in flagrante divieto di sosta, sul marciapiede di accesso alla mostra. Ovviamente è un ennesimo esempio di quanto la legalità, la correttezza e l’etica professionale siano radicate nelle menti dei nostri politici ed aspiranti amministratori (e soprattutto nei loro collaboratori e militanti).

Chissà se il furgone è stato multato (come qualsiasi altro mezzo che avesse parcheggiato lì), o i vigili urbani hanno chiuso un occhio? O l’immunità parlamentare si estende anche a qualsiasi mezzo riporti l’effigie del politico? O nel programma elettorale di Fassino compare un “più parcheggio (selvaggio) per tutti?”.

O forse, semplicemente, ci si comporta così quando un partito si sente “padrone” della città, convinto di continuare a rimanerlo.